Tujuan peneliti~n ini adalah untuk mengetahui penerapan dan strategi peningkatan pelayanan prima pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bekasi, hambatan yang dihadapi dalam melakukan pelayanan prima dan persepsi nasabah tentang pelayanan prima yang diberikan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data kualitatif, yaitu menggambarkan keadaan objektif berdasarkan fakta-fakta yang tampak dan disajikan dalam bentuk kata-kata. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data
primer diperoleh dari wawancara. Data sekunder diperoleh dari buku tahunan
. .
BTN. PT. Bank Tabungan Negara (P.ersero) Tbk. Kantor Bekasi memiliki strategi

tersendiri untuk melaksanakan dan meningkatkan pelayanan prima yaitu dengan menerapkan pola prima. Dalam pelaksanaan pelayanan prima memiliki hambatan tertentu antara lain hambatan karena kesalahan sistem seperti fasilitas yang disediakan, lalu standarisasi nasabah yang berbeda-beda dan bisa juga disebabkan oleh karyawan. Namun dalam hasil wawancara sebagian besar nasabah BTN sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan prima yang sudah baik harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi supaya nasabah merasa puas. Karyawan BTN harus dapat menyelesaikan keluhan nasabah dan harus memantau kepuasan nasabah dengan cara wawancara kepada nasabah.


Kata kunci: Strategi, Pelayanan Prima, C11sto111er Service, Kepuasan Nasabah.